提要：
　　☆ 客戶投訴24小時無時限受理；
　　☆ 投訴回訪率100%，確保有投訴必有回應、處理必有結果；
　　☆ 與業主單位部門鏈接，確保投訴處理的及時性。
　　投訴處理是物業管理環節中一項嚴謹而極富技巧性的工作，迅速、及時、合理地處理業主的投訴能贏得業主的高度信賴，反之將損害開發商及物業管理公司的形象及企業信譽，損害業主對管理處的信任度。

　　一、投訴受理
　　業主投訴一般通過電話、來訪、書信或其它形式，客戶服務中心客戶助理按投訴的內容進行分類。對于非管理處職責所在或非管理原因而導致的投訴，將委婉向業主說明緣由并協助業主進一步通過其它渠道予以解決；對因為管理職責范圍內的投訴，由值班人員填寫《投訴受理登記表》，并安排有關項目組及時處理，重大投訴向客戶主任匯報，由客戶主任按權限處理。

　　二、投訴處理
　　為實現投訴處理的高效率，管理處24小時接受業主投訴，值班人員填寫好投訴受理登記表。如屬業主請修，我們要求工程維修人員接到客戶服務中心傳來的業主維修需求后，十分鐘內趕到現場，零修及時處理，急修不過夜，大項目維修不超過七天；如有投訴在接報后予以解決，同時對責任人給予相應處分。對于其它方面的投訴，我們將及時分派至相關項目組，并要求與業主約定回復時間（最長回復時間不超過三個工作日），暫時無法解決的問題將制定相關計劃向業主進行解釋，普遍性投訴問題由管理處在居住區公告欄或小區寬帶網上的管理處建立的信息平臺上公告解決措施。

　　三、投訴回訪
　　業主有效投訴處理完畢后，由客服助理以電話或上門的形式回訪，征求業主意見，同時在《投訴受理登記表》上做好回訪記錄，我們將做到回訪率為100％。
　　考慮本項目實際情況，客服中心設物業公司總部前臺，業主可上客服中心投訴，也可直接向項目經理投訴。